Los pedidos online siguen aumentando, pero también lo hacen las sospechosas solicitudes de reembolso, empujando a los minoristas a armarse discretamente con nuevas herramientas de seguimiento.
Detrás de cada correo de «perdón, mi paquete nunca llegó», ahora hay una ola creciente de dudas entre los comercios electrónicos. Los volúmenes de envíos no dejan de subir, los márgenes se estrechan y los comerciantes han empezado a ver a algunos clientes como posibles defraudadores, y no siempre como compradores con la razón.
El auge silencioso de las devoluciones falsas
Solo en Francia, el volumen de paquetes alcanzó alrededor de 1.700 millones de envíos en 2024, según el regulador de telecomunicaciones y correos Arcep. Eso supone un aumento del 3,7% en apenas un año. Más paquetes en los rellanos y portales significa más posibilidades de errores, robos y también estafas cuidadosamente planificadas.
Los minoristas hablan, fuera de micrófono, de dos comportamientos principales. Primero, la clásica reclamación de «artículo no recibido», incluso cuando el seguimiento indica entrega correcta. Segundo, el fraude de devolución más descarado: devolver un producto distinto, una falsificación más barata o, en algunos casos, una caja llena de chatarra en lugar del artículo original.
Los analistas estiman que entre el 10% y el 13% de las devoluciones en algunos sectores ya muestran indicios de fraude, desde artículos intercambiados hasta falsas reclamaciones de no entrega.
Puede parecer un problema de nicho, pero la factura no es, en absoluto, pequeña. La firma francesa de gestión de riesgos Oneytrust ha advertido de que el coste de las devoluciones fraudulentas puede superar los mil millones de euros al año para grandes actores del comercio electrónico, si se suman mercancía perdida, logística, atención al cliente, seguros y gestión de disputas.
Por qué están desapareciendo las devoluciones gratuitas
Durante años, los gigantes de la moda online utilizaron las devoluciones gratuitas como arma de crecimiento. Pedir tres tallas y devolver dos se convirtió en una forma normal de comprar. Ese modelo ahora parece frágil.
Marcas como Zara, H&M, Uniqlo o Veepee han empezado a recortar las devoluciones gratuitas en varios mercados. Los comunicados oficiales suelen destacar preocupaciones medioambientales: menos furgonetas en la carretera, menos residuos de embalaje, un consumo más responsable.
A puerta cerrada, los equipos de finanzas y fraude cuentan una historia más directa. La logística inversa se ha vuelto pesada, cara y cada vez más contaminada por el abuso. Algunos minoristas también han ralentizado discretamente los plazos de reembolso. Antes de devolver el dinero, ahora quieren pruebas sólidas de que el cliente realmente devolvió el artículo correcto y en el estado adecuado.
- Las devoluciones gratuitas fomentan el wardrobing (comprar para usar y devolver) y el exceso de pedidos por costumbre.
- Las devoluciones fraudulentas erosionan unos márgenes ya de por sí estrechos.
- Controles más estrictos y reembolsos más lentos pueden disuadir los abusos.
- Las nuevas tarifas empujan a los clientes a pensárselo antes de pedir varias tallas.
De la caja de cartón al dispositivo conectado
Una respuesta a esta tensión llega de una nueva generación de «paquetes inteligentes», que se comportan menos como un embalaje desechable y más como dispositivos conectados reutilizables. La empresa francesa Living Packets forma parte de este cambio, con cajas de envío electrónicas llenas de sensores y cierres.
Cierres digitales y alertas de manipulación
Su caja parece, a primera vista, un contenedor de plástico elegante. Por dentro, la pila tecnológica se parece más a un smartphone que a una caja de zapatos. El acceso funciona mediante un cierre digital: solo el destinatario previsto puede abrirla, usando un código o una autorización enviada a su teléfono.
Varios sensores integrados monitorizan el contenedor. Si alguien intenta forzarlo, levantar la tapa o dañar la carcasa, el sistema puede registrar el intento y alertar al remitente. Eso da a los minoristas algo que rara vez tenían antes: un rastro técnico de lo ocurrido entre la expedición y la entrega.
Las cajas conectadas combinan GPS, detección de manipulación y apertura controlada, convirtiendo cada envío en un evento trazable y no en un acto de fe.
Un GPS que sigue al paquete, no solo a la furgoneta
El seguimiento estándar de paquetería suele basarse en escaneos en almacenes y puntos de entrega. Una caja conectada incorpora su propio módulo GPS, que puede emitir su ubicación durante todo el trayecto. Si un repartidor la deja en un lugar poco seguro o si alguien la roba del vestíbulo, el remitente puede ver la última posición conocida.
Eso cambia el tono de las disputas. Cuando un cliente afirma que un paquete nunca llegó, el comerciante puede comprobar no solo un estado genérico de «entregado», sino también el lugar y la hora en que se abrió la caja. En algunos sistemas, abrir el contenedor incluso activa una alerta en tiempo real para el vendedor.
Por ahora, estas cajas sofisticadas siguen siendo caras. Los minoristas las reservan para artículos de alto valor con un fuerte historial de fraude: smartphones, accesorios de lujo, electrónica de gama alta. A medida que la producción escale y más socios logísticos se sumen, el coste podría bajar, pero el cálculo económico sigue siendo ajustado. Cada caja conectada debe reutilizarse muchas veces para justificar su precio.
| Tipo de envío | Tecnología utilizada | Objetivo principal |
|---|---|---|
| Paquete estándar | Código de barras + escaneos en almacén | Seguimiento básico del estado de entrega |
| Paquete de alto valor | Caja conectada con sensores | Reducir robos y reclamaciones fraudulentas |
| Entrega premium | Grabación con vídeo o gafas inteligentes | Prueba de entrega a la persona y dirección correctas |
«Sonríe, estás en cámara»: entregas respaldadas por vídeo
No todos los minoristas pueden permitirse una flota de paquetes conectados. Otra vía que gana terreno es la entrega asistida por vídeo, donde la prueba no está en la caja, sino en la grabación.
Gafas inteligentes para repartidores
Varios operadores logísticos en Europa están probando gafas conectadas para conductores. Se parecen a unas gafas normales, pero incorporan una pequeña cámara vinculada a un smartphone o a una app en la nube. Cuando el mensajero baja de la furgoneta, el sistema graba los siguientes minutos: caminar hasta el edificio, comprobar el número de la puerta, entregar el paquete o dejarlo en una taquilla o lugar seguro.
Ese metraje puede, en teoría, resolver tres preguntas de una vez: ¿Era el paquete correcto? ¿Se entregó en la dirección correcta? ¿Alguien lo recibió físicamente?
Los registros de entrega en vídeo pretenden convertir las frágiles disputas de «el repartidor dice / el cliente dice» en secuencias verificables y con sello temporal.
La idea resulta atractiva para minoristas frustrados por las devoluciones de cargo (chargebacks) y las reclamaciones repetidas de paquetes desaparecidos. También proporciona a las empresas de reparto pruebas adicionales cuando afrontan penalizaciones de grandes plataformas por supuestas entregas «fallidas».
Dilemas de privacidad y consentimiento
El vídeo, sin embargo, plantea nuevas preguntas. En Europa, el RGPD y las normativas nacionales limitan cómo pueden las empresas filmar y almacenar imágenes de personas, sus viviendas o zonas comunes. Las plataformas deben definir plazos de conservación, asegurar el acceso y ofrecer vías para que los clientes soliciten la eliminación.
Los repartidores también necesitan formación. Una cámara apuntando constantemente a portales y caras puede incomodar a los destinatarios. Algunos pilotos solo graban en el momento de la entrega, o difuminan rostros por defecto. Otros enfocan la lente al paquete y al número de la puerta más que a la persona.
En EE. UU. y el Reino Unido, debates similares ya rodean a las cámaras de timbre y a las cámaras corporales policiales. Las grabaciones de entrega se sitúan en la misma zona gris: parte medida de seguridad, parte intrusión en la vida privada.
Cambio de poder en la relación cliente–comerciante
El auge de estas herramientas señala un cambio sutil pero real. Durante años, las compras online se apoyaron en la idea de que la palabra del cliente tenía un peso considerable. Los minoristas reembolsaban rápido para proteger valoraciones y evitar tormentas en redes sociales.
Ahora, ante el aumento del fraude y los márgenes más ajustados, muchos actores quieren más pruebas antes de pagar. Paquetes conectados, trazas GPS, registros en vídeo e historiales detallados de escaneo apuntan en la misma dirección: construir una pista forense para cada pedido.
Para los compradores honestos, esto puede traer ventajas y molestias. Menos paquetes perdidos y resolución más rápida de problemas por un lado. Más comprobaciones de identidad, selfies de entrega o códigos para abrir cajas inteligentes por el otro.
Lo que los compradores podrían empezar a notar
En los próximos años, los clientes podrían ver cómo se normalizan nuevos hábitos:
- Códigos de entrega enviados por SMS o app que deben mostrarse al repartidor.
- Solicitudes de firma o de ser grabado brevemente al recibir bienes de alto valor.
- Embalajes más robustos con precintos de seguridad o cierres electrónicos para artículos caros.
- Procesos de devolución con fotos, verificación de números de serie o inspecciones aleatorias antes del reembolso.
Todo esto añade fricción a lo que antes era una experiencia muy fluida. Aun así, los minoristas argumentan que la alternativa es subir los precios para todos, incluidos quienes nunca intentan engañar al sistema.
Rumbos futuros: IA, análisis de comportamiento y puntuación de riesgo
La tecnología física es solo parte de la historia. Entre bastidores, los motores de riesgo ya analizan pedidos en busca de patrones sospechosos: direcciones de entrega inusuales, reclamaciones repetidas de no entrega o un historial de devoluciones costosas. A medida que crezcan los datos, esos modelos serán más precisos.
Los sistemas de aprendizaje automático pueden ponderar decenas de señales: tipo de producto, día y hora del pedido, dispositivo utilizado, método de pago, historial de ubicaciones del cliente. Los pedidos de alto riesgo pueden activar pasos adicionales, como verificación obligatoria de identidad o prueba de entrega en vídeo. Los de bajo riesgo siguen pasando por el carril rápido.
Esto plantea dudas sobre la equidad. Un cliente que vive en una zona urbana densa con buzones compartidos podría ser marcado más a menudo que alguien en una casa suburbana, simplemente porque allí el robo y las disputas ocurren con mayor frecuencia. Los minoristas tendrán que equilibrar seguridad con prácticas no discriminatorias, especialmente en mercados con fuertes normas de protección al consumidor.
Consejos concretos para compradores y pequeños comerciantes
Para los compradores habituales que quieran menos problemas, algunos hábitos ayudan. Conservar fotos de los paquetes entregados, especialmente si llegan dañados, da margen en disputas. Usar opciones de entrega segura, taquillas o firma en recepción reduce el riesgo de que los paquetes desaparezcan de pasillos y portales. Abrir los paquetes en cámara, aunque sea con un vídeo del móvil, puede servir como prueba si falta algo.
Los pequeños comerciantes, que no pueden permitirse cajas conectadas ni gafas inteligentes a medida, aún pueden reforzar sus procesos. Pueden registrar números de serie antes de enviar, elegir transportistas con historiales de escaneo fiables y usar precintos únicos a prueba de manipulación. Para devoluciones, pueden pedir fotos del artículo y del embalaje y realizar inspecciones aleatorias antes de emitir reembolsos instantáneos.
El equilibrio entre confianza, comodidad y control seguirá evolucionando. Lo que hoy parece intrusivo puede sentirse normal dentro de unos años, igual que el seguimiento de paquetes antes parecía exótico y hoy se da por hecho. Por ahora, una cosa está clara: decir «nunca recibí el paquete» pronto se enfrentará a muchos más testigos digitales que un simple número de seguimiento en una web.
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